Meer klantfocus? Zet de organisatie eens op de kop!

Zet de organisatie eens op de kop!

Veel organisaties zijn nu bezig om nog meer de focus te leggen op klanttevredenheid. De dienstverlening verschuift van productgedreven naar vraaggestuurd. Dit vraagt andere competenties van medewerkers en leidinggevenden.

Vraaggestuurd ondernemen vereist dat een organisatie continu kan meebewegen met de vraag van de klant. En die vraag zal blijven veranderen! Dat betekent dat de organisatie zelflerend moet zijn om de benodigde wendbaarheid te hebben om de vraag te volgen. Alleen die organisaties die precies kunnen leveren wat de klant wil of nodig heeft (of meer), die bedrijven zullen overleven.

 

Confectie of maatwerk?

Een vergelijking met de mode verduidelijkt dit. Vroeger had men kleermakers die de klant hielpen om een maatpak aan te meten. Vervolgens kwam de confectie-industrie met massaproductie en standaard maatvoering. Einde van het beroep kleermaker.

Thans zie je dat meer en meer maatwerk gevraagd wordt en dat dit mogelijk is tegen geringe meerprijs ten opzichte van confectie. Door de productiemethode te veranderen, te versimpelen en automatiseren is maatwerk kostentechnisch mogelijk.

 

Kantelen?

In een eerdere poging om meer aandacht aan de klant te geven, werd de organisatie gekanteld. Van producten/diensten naar klantfocus. De sales afdeling bleef als vanouds verantwoordelijk voor de interactie met de klant.

Veelal betekende dit dat zij de vraag van de klant ‘vertaalden” naar de standaard diensten en producten van de organisatie. De organisatie bleef intern georganiseerd rondom specialismen (belegd in afdelingen).

 

Draai het organogram eens om!

Vanouds zijn het de medewerkers op de werkvloer die de verbinding hebben met de klant. Immers, het zijn de producten die zij maken of de diensten die zij leveren waar de klant voor wil betalen.

Zet de organisatie eens op de kop! De werkvloer bovenaan in het organogram, in direct contact met de klant. Daaronder de ondersteunende managementlagen en stafafdelingen.

Dit betekent dat de medewerker zich enerzijds moet kunnen inleven in de problematiek van de klant en anderzijds de beschikbare kennis en ervaring in de eigen organisatie moet weten te mobiliseren. Dit vraagt om een open mentaliteit, sociale vaardigheden én mandaat van de organisatie om te mogen improviseren. Langdurige besluitvorming is uit den boze, net als sturing op basis van command & control.

 

Wat betekent dat voor de leidinggevenden?

Kortom, hier ligt een schone taak en uitdaging voor de leidinggevende. Hij/zij kan toegevoegde waarde leveren aan de organisatie door de medewerker te ondersteunen en te faciliteren bij het mobiliseren van extra kennis en ervaring. Door een bijdrage te leveren waardoor de bovenliggende werkvloer in staat wordt gesteld om meer/betere diensten te verlenen.

 

Conclusie

De nieuwe vraaggestuurde organisatie vraagt nieuwe competenties van zowel de medewerkers als de leidinggevenden.  Sturen op persoonlijke groei, talent gedreven ondernemen en dienend leiderschap vormen naar mijn mening de sleutel. Hoe denk jij daarover?

 


Zou je mij willen helpen door dit artikel te delen met je netwerk?

Je kunt dit doen door middel van de knoppen hieronder voor Facebook, Twitter, Google+ en LinkedIn. Op deze manier kunnen anderen ook hun voordeel doen met deze informatie, bedankt hiervoor.

Click Here to Leave a Comment Below

Leave a Comment: